Обратная связь от клиентов

Со временем организация выходит на такой уровень работы с клиентами, на котором стремится системно фиксировать и анализировать приходящую от них обратную связь: пожелания, жалобы, благодарности и т.д.

Ключевым объектом программы тут выступает документ «Обратная связь». Ключевыми полями документа являются:

· Клиент – источник обратной связь;

· Тип обращения – выбирается из соответствующего справочника (благодарность, жалоба);

· Объект обращения – тип объекта определяется типом обращения (например, конкретный сотрудник организации);

· Ответственный за разбор – пользователь, который отработает обращение после его фиксации в базе (разбор, проверка, заключение, оценка обоснованности);

· Обоснованность – Да/Нет/Частично – оценка обращения;

· Дата закрытия – пока не заполнена, обращение считается открытым;

· Формулировка, Разбор, Заключение – поля описания обращения на соответствующем этапе обработки.

Поле «Формулировка» может быть заполнено с дополнительным оформлением текста (подчеркивание, цвет и т.д.), что позволяет отразить пользователю характерную для реальной жизни долю эмоциональности обратной связи от клиентов для более точного понимания при разборе.

Создание документа обратной связи возможно из карточки клиента (меню «Создать») или из подсистемы «Обратная связь», вложенной в подсистему «CRM»

Справочник «Типы обращений» служит для классификации обращений, выступая далее, как разрез анализа обратной связи. В справочнике указывается тип объекта обращения – это может быть:

· Сотрудник – из справочника сотрудников;

· Объект обращения – из отдельного справочника, например, «Чистота помещений», «Вежливость персонала», «Сайт, личный кабинет клиента» и другие обезличенные типичные объекты;

· Прочее – произвольная строка, вводимая пользователем при регистрации обратной связи;

· Не указывается – этот вариант позволяет не указывать объект обращения в обратной связи, что требует от пользователя подробно указать суть обращения в поле формулировки.

Также для типа обращения можно при желании указать ответственного за разбор, который будет по умолчанию подставляться в документ обратной связи – либо единый на все филиалы, либо отдельные на каждый филиал, либо сочетание этих вариантов.

Анализ обращений осуществляется отчетом «Обратная связь от клиентов», который позволяет просматривать все еще не закрытые обращения, а также их статистику, в том числе в разрезе филиалов и типов обращений.