Схема взаимодействия основных объектов программы в Call-центре
В Call-центре организации как отдельном подразделении или же только как наборе функций отдельных сотрудников мы выделяем две роли: оператора call-центра и руководителя. В простых случаях эти роли могут объединяться в одном сотруднике. С учетом изложенного в главе 10 и, частично, главе 11, можно сформулировать следующие схемы работы оператора и руководителя call-центра:
Рисунок 80 – Возможности руководителя call-центра
Выступая инициатором задач для операторов, он может, использую различные данные в базе, формировать списки клиентов (обработкой «Универсальный поиск клиентов») и формировать из него плановые звонки, рассылки, задачи пользователей, а также просто печатать этот список. Источниками как исходной, так и аналитической информации будут отчеты, доступные ему.
Рисунок 81 – Возможности руководителя call-центра
Оператор занимается прежде всего обзвоном по запланированным звонкам. Также, очередь листов ожидания несет в себе информацию, кто из клиентов должны быть в ближайшее время записаны на посещение. Отработка списка задач и напоминаний (тех, где оператор указан в качестве предполагаемого исполнителя либо по тем видам задач, которые предполагают отработку call-центром) также в данном случае обычно заключается в исходящем звонке. Текущий список запланированных звонков, в том числе с информацией о просроченных, оператор видит в отчете «События клиентов».
Такие показатели работы оператора, как количество исходящих звонков, добавленных клиентов и созданных заявок в расписании можно проследить в отчете «Показатели работы с клиентами».