Обратная связь от клиентов

Со временем организация выходит на такой уровень работы с клиентами, на котором стремится системно фиксировать и анализировать приходящую от них обратную связь: пожелания, жалобы, благодарности и т.д.

Ключевым объектом программы тут выступает документ «Обратная связь». Ключевыми полями документа являются:

· Клиент – источник обратной связь;

· Тип обращения – выбирается из соответствующего справочника (благодарность, жалоба);

· Объект обращения – тип объекта определяется типом обращения (например, конкретный сотрудник организации);

· Ответственный за разбор – пользователь, который отработает обращение после его фиксации в базе (разбор, проверка, заключение, оценка обоснованности);

· Обоснованность – Да/Нет/Частично – оценка обращения;

· Дата закрытия – пока не заполнена, обращение считается открытым;

· Формулировка, Разбор, Заключение – поля описания обращения на соответствующем этапе обработки.

Поле «Формулировка» может быть заполнено с дополнительным оформлением текста (подчеркивание, цвет и т.д.), что позволяет отразить пользователю характерную для реальной жизни долю эмоциональности обратной связи от клиентов для более точного понимания при разборе.

Рисунок 77 – Список обработок рассылки

Создание документа обратной связи возможно из карточки клиента (меню «Создать») или из подсистемы «Обратная связь», вложенной в подсистему «CRM»

Справочник «Типы обращений» служит для классификации обращений, выступая далее, как разрез анализа обратной связи. В справочнике указывается тип объекта обращения – это может быть:

· Сотрудник – из справочника сотрудников;

· Объект обращения – из отдельного справочника, например, «Чистота помещений», «Вежливость персонала», «Сайт, личный кабинет клиента» и другие обезличенные типичные объекты;

· Прочее – произвольная строка, вводимая пользователем при регистрации обратной связи;

· Не указывается – этот вариант позволяет не указывать объект обращения в обратной связи, что требует от пользователя подробно указать суть обращения в поле формулировки.

Также для типа обращения можно при желании указать ответственного за разбор, который будет по умолчанию подставляться в документ обратной связи – либо единый на все филиалы, либо отдельные на каждый филиал, либо сочетание этих вариантов.

Анализ обращений осуществляется отчетом «Обратная связь от клиентов», который позволяет просматривать все еще не закрытые обращения, а также их статистику, в том числе в разрезе филиалов и типов обращений.

Разграничение доступа

Регистрацию (создание и проведение документа обратной связи) могут осуществлять все пользователи (роли пользователей), работающие с клиентом: администратор регистратуры, оператор и руководитель call-центра, врач, управляющий филиалом.

Далее, после проведения, документ обратной связи становится для них недоступен. Дальнейший жизненный цикл документа, а также анализ отчетом осуществляют пользователи с дополнительной (не самостоятельной) ролью «Отработка обратной связи (дополнительные права)». Такой пользователь может работать с любым документом обратной связи, даже если при регистрации указали не его ответственным за разбор (возможно, по ошибке). Правильность поведения отрабатывающего пользователя в такой ситуации должны определять внутренние правила организации.

Пользователь с полными правами имеет доступ ко всем функциям, а также на наполнение справочников типов обратной связи и объектов обращений.