Заявки на обслуживание

Каждая заявка отражает один случай внутреннего обращения со своим процессом регистрации, выполнения и приёмки (возврата на довыполнение, смены исполнителя, повторной приёмки и т.д.). И очередная операция над заявкой и круг пользователей, которым эта операция доступна зависит от состояния этой заявки.

Рисунок 261 – Заявка на обслуживание.

Заявка состоит из следующих данных:

· Автор – создатель документа. Не редактируется пользователем;

· Тип обращения – обязателен для указания при создании;

· Описание – исходное описание проблемы/задачи от автора заявки;

· Исполнитель – текущий назначенный исполнитель по заявки;

· Принимающий – текущий назначенный приёмщик заявки;

· Плановая дата – дата, проставляемая Исполнителем – ожидаемый день, когда он выполнит заявку;

· Фактическая дата – дата, проставляемая Исполнителем – день, когда он выполнил заявку;

· Дата приёмки – дата, проставляемая Принимающим – день, когда выполнение заявки было проверено и принято;

· История изменений – отдельный список, фиксирующий изменения статуса, дат документа, смены исполнителя или принимающего. Наиболее наглядно показывает хронологию выполнения, возврата на доделку, смены исполнителей и т.д.;

· Статус – рассчитывается автоматически исходя из заполненности дат: плановой, выполнения и приёмки. Заявка может быть зарегистрирована, выполняться, на проверке и принятой.

· Список сообщений – чат по данной заявке, в котором пользователи могут фиксировать или обмениваться информацией по заявке.

Создание заявки

Права доступа на регистрацию заявки есть у всех самостоятельных ролей конфигурации. Сама подсистема хоз. блока им не доступна, однако, перейти к списку заявок на обслуживание для добавления свой можно через раздел «Главное» («Рабочий стол» в режиме интерфейса 8.2). При создании заявки пользователь должен указать её тип и описание. Сохраненная заявка примет статус «Зарегистрирована».

После записи и закрытия заявки пользователь не сможет больше её редактировать, однако, сможет просматривать и вести переписку в чате документа. Поскольку заявки часто имеют коллективный характер, т.е. имеют конкретного автора, но, например, отражают вопрос от ресепшена в целом, сотрудники которого работают посменно, а не каждый день, то просмотр и участие в переписке по заявке может участвовать не только автор, но в принципе любой пользователь, имеющий доступ к списку заявок на обслуживание.

Выполнение заявки

Работу с заявкой после её регистрации может осуществлять только пользователь, имеющий права, предоставляемые ролями «Исполнитель заявок на тех. обслуживание» или «Приёмка и закрытие заявок на техобслуживание (Дополнительные права)». Основной для этих целей считается первая, также она является самостоятельной, т.е. наличие только этой роли у пользователя достаточно, чтобы он смог зайти в программу и выполнять какую-либо работу в ней.

В программе исполнитель может:

1. Изменить исполнителя, если видит, что её должен выполнить другой (см. также ниже подпункт «Контроль исполнения заявок»);

2. Указать плановую дату выполнения заявки. В результате она перейдет в состояние «Выполняется». Проход заявки через это состояние не обязательно, если исполнитель сразу отмечает выполнение;

3. Указать фактическую дату выполнения заявки. В результате она перейдет в состояние «На проверке».

Инструментом по отслеживанию текущих заявок к выполнению для пользователя-исполнителя является отчет «Выполнение заявок на тех. обслуживание», вариант отчета по невыполненным заявкам (т.е. либо не исполненным, либо еще не принятым).

Приёмка заявки

Для приёмки заявки требуется наличие прав, предоставляемых ролью «Приёмка и закрытие заявок на техобслуживание (Дополнительные права)». Таким образом, формальным приёмщиком работы предполагается не автор заявка, а отдельное ответственное лицо.

В программе приёмщик может:

1. Изменить исполнителя или принимающего;

2. Очистить дату выполнения и плановую дату, если результат не удовлетворителен. В результате заявка перейдет в соответствующее состояние.

3. Проставить дату приёмки. В результате заявка примет состояние «Принята».

Приёмщик также оперирует отчетом «Выполнение заявок на тех. обслуживание» для выявления актуальных.

Контроль исполнения заявок

Основной контроль осуществляется отчетом по выполнению заявок на тех. обслуживание, в первую очередь, вариантом отчета по невыполненным, но, и другими доступными отборами. Из отчета возможен переход к самой заявке, где можно увидеть подробности: переписку по заявке, историю изменений. Например, если заявка многократно «перекидывается» между несколькими исполнителями, видно по истории изменений, а до того обратит на себя внимание в отчете – длительностью выполнения.