Глава 7. БИТ.Phone (Call-центр)
БИТ.Phone – это универсальное решение для автоматизации и оптимизации работы Call-центров, а также для повышения эффективности и качества работы менеджеров. В данном разделе представлены возможности, справочники, отчеты по работе с БИТ.Phone.
Лицензирование БИТ.Phone происходит отдельно - по ценам разработчика.
Полное руководство по БИТ.Phone можно запросить по адресу: http://www.bit-phone.ru/#feedback. Электронный адрес технической поддержки: bitphone@1cbit.ru.
Рисунок 103 – Блок БИТ.Phone
При поступлении входящего звонка телефонный номер клиента идентифицируется в базе БИТ.УМЦ и предлагается на выбор принять, отклонить или ещё до поднятия трубки открыть карточку клиента.
Исходящий звонок можно начать просто (варианты):
· набрав номер на клавиатуре,
· выбрав контрагента с кнопки на главном окне,
· кликом по записи в Истории Входящих/Исходящих звонков
· кликом по контакту в Избранном.
Возможность контролирования звонков – прослушивание записи. Запись позволяет уточнить детали разговора и иметь доказательство в решении спорных вопросов.
Оператор Call-центра имеет возможность обратиться к существующему списку контактов, что экономит время на поиск и набор необходимого номера.
Возможность подключения стационарного телефона позволяет осуществлять набор номера с панели телефона, автоматически создавать события при звонках и записывать разговор.
Выбор статуса позволяет оператору Call-центра выбрать соответствующий статус на Главной панели БИТ.Phone.
При входящем и исходящем вызове в базе БИТ.УМЦ автоматически создается Событие:
· Если клиент уже зарегистрирован в базе, то в карточке события отражается основная информация о клиенте.
· Если клиент звонит с нового номера, отсутствующего в базе, то номер необходимо добавить в ранее созданную карточку.
· Если клиент не зарегистрирован в базе, открывается незаполненная карточка – «Событие»
Отображение информации о клиенте еще до поднятия трубки – это обеспечение высокого качества обработки звонков – менеджер всегда знает о том, кто звонит, и имеет возможность предугадать тему разговора с помощью открытия карточки клиента.
Оператор Call-центра всегда может обратиться к истории входящих и исходящих вызовов за текущий рабочий день. Для того, чтобы обратиться ко всей истории необходимо нажать на кнопку – «Показать всю историю» и «Сформировать отчёт». Отчет можно сформировать как для одного пользователя базы, так и для всех одновременно.
В рамках решения БИТ.Phone можно провести Конференцию. Поддержка такой функции позволяет превосходно справляться с разными ситуациями с привлечением к разговору специалистов разного профиля.
БИТ.Phone может отражать информацию о статусах всех зарегистрированных абонентов на АТС. Это означает, что можно увидеть сведения о сотруднике, имеющем не только БИТ.Phone, но и, к примеру, стационарный телефон.
Включить/выключить поддержку Call-центра можно в блоке «Администрирование» - «Учетная политика» - «Прочее». Выбрав нужный вариант работы с Call-центром, данную настройку нужно сохранить и перезапустить программу БИТ.УМЦ.
Рисунок 104 – Включение / Выключение подсистемы БИТ.Phone