Порядок работы с обращениями
В качестве документа обращения выступает либо документ «Событие» - в случае, если лид или повторное обращение получены в результате звонка, либо документ «Лист ожидания» - для остальных способов.
Документ является обращением, если у него заполнен источник информации. Данные источника указываются в всплывающей группе «Обращение» в форме документа.
Если это лид (первое обращение, либо не первое, но, с последней записи или продажи клиента прошло время более срока жизни лида), то в последующей аналитике все события, повторные обращения и продажи в период его актуальности будут отнесены этому лиду – по всем филиалам и специализациям.
При этом не следует путать основную задачу листа ожидания (однократная запись) и его роль как Лида – аналитика множества будущих посещений. Т.е. после того как лист ожидания будет закрыт – в результате записи на его основании – как Лид он продолжит быть измерением аналитики.
Рисунок 93 – Указание источника рекламы в всплывающей группе «Обращение»
Обращения через входящий звонок
Если обращение фиксируется через документ «Событие», конечная цель компании и оператора – добиться посещения клиента, при чем не обязательно в ходе этого звонка. Если оператор договорился о перезвоне клиенту, на основании звонка можно создать лист ожидания, в котором, например, сразу запланировать исходящий звонок на оговоренное время. Либо не планировать звонок сразу, а работать с таким открытым листом ожидания как обычно. В случае отказа выбирается исход звонка, соответствующий причине отказа.
Если в конфигурации не используется подсистема телефонии или для полученного от АТС набранного номера на заданы параметры источника рекламы, оператор должен вручную указать в документе аналитику обращения - минимум источник информации.
В качестве даты лида выступает не дата документа, а указанная (или автозаполненная при записи) фактическая дата звонка. Поэтому, допускается заполнение обращений-звонков задним числом.
Обращения через лист ожидания
В случае, если клиент заполнил форму обратной связи на сайте или иным образом обратился через внешний сервис, целью компании становится, по возможности, добиться посещения этого клиента. Данная цель соответствует цели документа «Лист ожидания». Поэтому, вручную или доступными автоматическими загрузками такое обращение должно быть отражено в программе как Лист ожидания с заполненной аналитикой рекламы. В остальном заполнение листа-обращения не имеет специфики в заполнении и работе (см. раздел «Листы ожидания записи клиента»).
Примечание: Встроенным программным интерфейсом загрузки таких обращений является http-сервис «Обмен CRM универсальный», формат которого описан в отдельном файле документации поставки «Описание форматов веб-сервисов и файлов».
Загруженный извне лист ожидания попадает во внутренний список «Неотработанные обращения», что отображается на начальной странице в разделе «листы ожидания» специальной индикацией. Для её снятия недостаточно просмотреть лист ожидания (как в случае индикации не просмотренных), а необходимо в группе реквизитов обращения нажать кнопку «Обработан». И наоборот, вручную введенный лист-обращение, либо загруженный иным образом и без добавления в этот список, может быть выделен кнопкой «Назначить обработку». Предполагается, что соответствующие пользователи следят за индикацией в закладках начальной страницы и отрабатывают обращения из внешних систем по мере их появления и возможности обработать.